.

update 04.99

bluewave

updates
by subject
strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews

home

e-mail

alexander
consulting

ποιότητα σημαίνει: ο ρόλος της ποιότητας στη σύγχρονη επιχείρηση

Μιά πρόσφατη έρευνα του Ελληνικού Κέντρου Εξαγωγικών Ερευνών και Μελετών έδειξε ότι ο βασικός λόγος της άτονης παρουσίας των ελληνικών επιχειρήσεων στις παγκόσμιες αγορές είναι η χαμηλή ανταγωνιστικότητα των προϊόντων τους. Σύμφωνα με την έρευνα, η χαμηλή αυτή ανταγωνιστικότητα έχει
α) κάποια ποσοτική διάσταση, δηλ. το μη ανταγωνιστικό κόστος. Αυτό όμως είναι κάτι που στο κάτω-κάτω δεν είναι πάντα κάτω από τον άμεσο έλεγχο μιάς επιχείρησης, μιά και εξαρτάται από πολλούς παράγοντες.
β) κάποια ποιοτική διάσταση, που σχετίζεται με την αξιοπιστία των επιχειρήσεων, το τεχνολογικό επίπεδο των προϊόντων τους, τη συσκευασία τους και την προσαρμοστικότητα τους στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών.

Δεν υπάρχει καμμία δικαιολογία για τα ποιοτικά αυτά μειονεκτήματα, που είναι κλασσικά συμπτώματα ανύπαρκτης ή κακής επαφής με τον πελάτη. Η συνεχής επαφή με τον πελάτη είναι βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα πολλών μικρομεσαίων επιχειρήσεων με παγκόσμια παρουσία.

Η ποιότητα έγινε βασική στρατηγική προτεραιότητα για τις αμερικανικές επιχειρήσεις τα τελευταία 20 χρόνια. Το κίνητρο για την αλλαγή αυτή ήταν η επέλαση φιλόδοξων ιαπωνικών επιχειρήσεων στην αμερικανική αγορά με προϊόντα αξεπέραστης ποιότητας. Ας μη ξεχνάμε ότι την μεταπολεμική περίοδο (‘50-’60) τα ιαπωνικά προϊόντα είχαν τη φήμη του “φτηνού”, του “πλαστικού”. Σήμερα έχουν κατακτήσει παγκόσμιες αγορές όχι μόνο σε κλάδους που θεωρούνται παραδοσιακά ιαπωνικοί (πχ ηλεκτρονικά), αλλά και σε κλάδους που ούτε καν εξυπηρετούσαν πριν μιά δεκαετία όπως πχ τα αυτοκίνητα πολυτελείας. Οι Ιάπωνες μάνατζερ έκαναν την άριστη ποιότητα βασικό στοιχείο της στρατηγικής κατάκτησης παγκόσμιων αγορών. Η ειρωνία είναι ότι είχαν υιοθετήσει τις θεωρίες πολλών Αμερικανών πρωτοπόρων του μάνατζμεντ της ποιότητας, κυρίως των Deming και Juran, που πολλές αμερικανικές επιχειρήσεις είχαν αγνοήσει τη μεταπολεμική περίοδο με τους εκρηκτικούς ρυθμούς ανάπτυξης και την παντοδυναμία της αμερικανικής βιομηχανίας, που πουλούσε αμέσως ό,τι παρήγαγε.

Με τις εξελίξεις αυτές η ποιότητα έχει ξεφύγει πλέον από τη στενή έννοια της τήρησης ορισμένων προδιαγραφών και έχει περάσει στην ικανοποίηση των εκφρασμένων και μη εκφρασμένων αναγκών των πελατών. Έχει ξεφύγει από τη στενή έννοια του στατιστικού ελέγχου και έχει περάσει σε μιά συνολική προσπάθεια εκ μέρους μιάς επιχείρησης με συμμετοχή των εργαζομένων της, των προμηθευτών της και των πελατών της. Κάτι που είναι πιό γνωστό ως “Ολική Ποιότητα”, με βασικά στοιχεία τον πελάτη, τη μακροπρόθεσμα στρατηγική σημασία της ποιότητας, τη συνεχή βελτίωση, την εξουσιοδότηση των εργαζομένων στη λήψη αποφάσεων και την ομαδική δουλειά. Αν και πολλοί θεωρούν την Ολική Ποιότητα ξεπερασμένη “μόδα”, θα δούμε στο μέλλον με λεπτομέρειες τις συνέπειες της στο μάνατζμεντ πολλών επιχείρησεων, στην οργάνωση τους, στη στρατηγική τους. Θα δούμε τις απόψεις των θεωρητικών της ποιότητας και ποιές από αυτές είναι άμεσα ενδιαφέρουσες για την ελληνική επιχείρηση. Θα δούμε ακόμα τις προσπάθειες πολλών επιχειρήσεων, είτε μεταποιητικών είτε προσφοράς υπηρεσιών, την τρομακτική βελτίωση τους καθώς και το κόστος των προσπαθειών αυτών. Υπάρχουν πολλές προσεγγίσεις στο μάνατζμεντ της Ολικής Ποιότητας, τόσες όσες και οι επιχειρήσεις που το εφαρμόζουν.

Τέλος, ας μην ξεχνάμε ότι η ποιότητα είναι ένας μετακινούμενος στόχος. Κανείς σοβαρός ανταγωνιστής, ιδιαίτερα με παγκόσμια παρουσία, δεν μένει αδρανής, δεν επαναπαύεται στις δάφνες του. Πάντα βελτιώνεται. Η ελληνική επιχείρηση όχι μόνο πρέπει να καλύψει το χάσμα που την διαχωρίζει από τους παγκόσμιους ανταγωνιστές αλλά πρέπει να το κλείσει με βήμα ταχύ. Και όσο και αν κάτι τέτοιο μπορεί να φαίνεται απλησίαστο, το δίδαγμα των παγκόσμιων ανταγωνιστών είναι ότι είναι σίγουρα κατορθωτό.