.

update 04.99

bluewave

updates
by subject
strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews

home

e-mail

alexander
consulting

Ένα βασικό ερώτημα στο μάνατζμεντ της ποιότητας είναι κατά πόσον η ποιότητα συμφέρει. Δεν υπάρχει καμμία αμφιβολία ότι το κόστος της ποιότητας βραχυπρόθεσμα μπορεί να είναι υψηλό, αλλά η ανταμοιβή είναι ακόμα υψηλότερη. Υπάρχουν πολλές μελέτες που έχουν δείξει ότι η ποιότητα μακροπρόθεσμα συμφέρει. Ένα ακόμα πολύ πειστικό αποδεικτικό στοιχείο είναι η ετήσια έρευνα του αμερικανικού National Institute of Standards and Technology, που ασχολείται με την απόδοση των μετοχών - τη μόνη επίδοση μιάς επιχείρησης που “μετράει” σύμφωνα με πολλούς στις ΗΠΑ - των επιχειρήσεων που έχουν κατακτήσει το βραβείο ποιότητας Baldrige. Η επίδοση αυτή είναι όντως εντυπωσιακή. Οι 16 νικητές του βραβείου, που θεωρούνται κορυφαίες στο μάνατζμεντ της ποιότητας,  από το 1988 εως το 1997 είχαν 3,5 φορές την απόδοση του δείκτη S&P 500 (ο δείκτης αυτός αντιπροσωπεύει τις 500 μεγαλύτερες αμερικανικές επιχειρήσεις και θεωρείται ο πιο αντιπροσωπευτικός της συνολικής αγοράς μετοχών στις ΗΠΑ). Ακόμα και οι 48 εταιρείες που ήταν φιναλίστ στο σχετικό διαγωνισμό από το 1988 έως σήμερα αλλά δεν πήραν το βραβείο, είχαν διπλάσια απόδοση από τον ίδιο δείκτη. Οι επιδόσεις αυτές επαναλαμβάνονται κάθε χρόνο.

Τα κριτήρια του βραβείου Baldrige, που αναθεωρούνται ετήσια, συγκροτούν ένα πλαίσιο συμπεριφοράς μιας επιχείρησης και βασίζονται στη δουλειά πολλών πρωτοπόρων της ποιότητας (Deming, Juran, Feingebaum, Crosby κλπ). Καλύπτουν τους τομείς της στρατηγικής, του ανθρώπινου δυναμικού, των διαδικασιών παραγωγής και λειτουργίας, και των σχέσεων με τον πελάτη. Τα κριτήρια αυτά καλύπτουν τόσο την οικονομική επίδοση της επιχείρησης, όσο και την επίδοση της από άποψη ποιότητας και είναι εύχρηστα και πολύ σαφή όσον αφορά τις ενέργειες και τα αποτελέσματα σε διάφορους τομείς, σε αντίθεση πχ με τα πρότυπα ISO 9000, που αφήνουν εφαρμογή και αποτελέσματα στην κρίση μιάς επιχείρησης.

Σημειώνεται ότι πολλές επιχειρήσεις που δεν ενδιαφέρονται για το βραβείο, χρησιμοποιούν τα κριτήρια του βραβείου Baldrige για αυτοδιάγνωση και βελτίωση. Για το λόγο αυτό θα δούμε στο μέλλον τα κριτήρια αυτά και το νόημα τους μέσα από συγκεκριμένες ενέργειες διαγωνιζομένων επιχειρήσεων. Έχει μεγάλο ενδιαφέρον για την ελληνική επιχείρηση η ποικιλία των τρόπων ικανοποίησης των κριτηρίων αυτών από εταιρείες σε διαφορετικούς κλάδους από ξενοδοχεία υπερπολυτελείας σε λατομεία, καθώς και το πολύ υψηλό επίπεδο ποιότητας σε πολλούς τομείς δραστηριότητας τους.

Θα δούμε στις σελίδες αυτές πολλά θέματα ποιότητας μέσα από το πρίσμα του βραβείου Baldrige και για δύο άλλους λόγους.
1) Ο πρώτος είναι η έννοια του πελάτη. Αν έχει κανείς δισταγμούς που πηγάζουν από το υψηλό κόστος της ποιότητας ή έχει προβλήματα με την έννοια ”ικανοποίηση του πελάτη” ας αναλογισθεί, για παράδειγμα, το εξής: το κόστος προσέλκυσης ενός καινούργιου πελάτη είναι 6 φορές υψηλότερο από το κόστος διατήρησης ενός παληού πελάτη. Η έννοια του πελάτη είναι το κορυφαίο συστατικό του διαγωνισμού για το βραβείο Baldrige: η ποιότητα ορίζεται από τον πελάτη, ας έχουν το νού τους όσοι νομίζουν ότι ποιότητα είναι κάποια πιστοποίηση ISO. Ή όπως χαρακτηριστικά σημειώνει ένας υπεύθυνος της νικήτριας Xerox, που τη δεκαετία του ‘70 αντιμετώπισε σοβαρά προβλήματα χαμηλής ανταγωνιστικότητας, “τα κριτήρια σε αναγκάζουν να δείς την επιχείρηση σου όπως τη βλέπει ο πελάτης, όχι όπως τη νομίζεις εσύ”. H Xerox τη δεκαετία του ’60 σχεδόν μονοπωλούσε την αμερικανική αγορά φωτοαντιγραφικών μηχανημάτων και νόμιζε ότι έδινε στον πελάτη ό,τι ο πελάτης ήθελε, έως ότου εμφανίσθηκαν οι πρώτοι ανταγωνιστές από την Ιαπωνία με φθηνότερα προϊόντα. Η Xerox άρχισε να χάνει μερίδια αγοράς γρήγορα και η διάγνωση των προβλημάτων της αποκάλυψε την τραγική της κατάσταση από άποψη ποιότητας (τεράστιες ποσότητες ελαττωματικών προϊόντων, αργοί ρυθμοί παραγωγής κλπ), με κυριώτερο σύμπτωμα το εξής: το κόστος παραγωγής της ήταν η τιμή πώλησης των ανταγωνιστών της! Κάτω από την απειλή του αφανισμού, η Xerox έγινε ένα από τα κλασσικά παραδείγματα αλλαγής νοοτροπίας και επιτυχημένης αλλαγής πορείας με κινητήρια δύναμη την ποιότητα.
2) Ο δεύτερος λόγος είναι ότι το πλαίσιο του βραβείου Baldrige θεωρεί την πελατοκεντρική ποιότητα στρατηγικής σημασίας για μιά επιχείρηση. Η ποιότητα είναι κάτι που πάει πολύ βαθύτερα από την απλή εξάλειψη ελαττωμάτων και παραπόνων, από κάποια πιστοποίηση ISO. Είναι βασικό ανταγωνιστικό όπλο στην κατάκτηση μεριδίων αγοράς και στη διατήρηση πελατών και απαιτεί συνεχή ευαισθησία στις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς, επαγρύπνηση και ταχεία και ευέλικτη ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών.