updates
by date

Κατά κανόνα τα περισσότερα βιβλία μάνατζμεντ που εκδίδονται κάθε χρόνο στις ΗΠΑ ασχολούνται με τα μεγάλα θέματα μιας επιχείρησης - την κατάστρωση μιας νέας στρατηγικής, τη δημιουργία κάποιας επιχειρηματικής κουλτούρας κλπ. Μια τάση που άρχισε να εμφανίζεται πέρσι σε διάφορα νέα βιβλία μάνατζμεντ είναι η προσοχή στη λεπτομέρεια, σε μικρά, συγκεκριμένα επιχειρηματικά θέματα. Η διάγνωση και επίλυση των θεμάτων αυτών σύμφωνα με πολλούς συγγραφείς μπορούν να έχουν άμεσα και σημαντικά αποτελέσματα και οφέλη. Ένα από τα βιβλία αυτά με ενδιαφέρον για την ελληνική επιχείρηση είναι το "Broken Windows, Broken Business: How The Smallest Remedies Reap The Biggest Rewards", Warner Business Books, 2005 του Michael Levine.

Η θεωρία των "σπασμένων τζαμιών" (broken windows) αναπτύχθηκε στις ΗΠΑ από δύο κοινωνιολόγους πριν από 25 περίπου χρόνια για την ανάλυση της εγκληματικότητας και κοινωνικής αποσύνθεσης σε διάφορες συνοικίες. Βασικό της στοιχείο είναι το σπασμένο τζάμι σε ένα κτίριο, φαινομενικά μια λεπτομέρεια, που μπορεί όμως να έχει ευρύτερες επιπτώσεις. Αν το τζάμι δεν επιδιορθωθεί σημαίνει ότι κανείς δεν ενδιαφέρεται με αποτέλεσμα κάποιος να σπάσει και ένα άλλο κοκ μέχρις ότου σταδιακά να οδηγήσει στην αποσύνθεση του ίδιου του κτιρίου και τελικά της γειτονιάς. Ή αν κάποιος πετάξει ένα άδειο πακέτο τσιγάρα στο πεζοδρόμιο και κανείς δεν ενδιαφερθεί, ακολουθεί κάποιος άλλος με κάποια μικρή σακούλα σκουπιδιών μέχρις ότου σχηματισθεί ένας λόφος από σακούλες σκουπιδιών. Το πρόβλημα δεν δημιουργείται καν αν κάποιος δώσει προσοχή στην αρχική λεπτομέρεια, αν δηλ. φτιάξει το σπασμένο τζάμι ή μαζέψει το πεταγμένο πακέτο, μια μικρή βελτίωση που οδηγεί σε σημαντικότερες και τελικά στη βελτίωση των συνθηκών ζωής και στην πρόληψη δημιουργίας σοβαρότερων προβλημάτων. Η θεωρία αυτή εφαρμόστηκε επιτυχημένα στη μείωση του κοινού εγκλήματος (αλλά και αργότερα του οικονομικού εγκλήματος) σε πολλές περιοχές των ΗΠΑ με τη λεγόμενη "μηδενική ανοχή" ακόμα και σε μικροπαραβάσεις.

Ο Michael Levine, στέλεχος δημοσίων σχέσεων, εφαρμόζει τη θεωρία αυτή τώρα στο επιχειρηματικό μάνατζμεντ. Ένα μικρό πρόβλημα, όπως το σπασμένο τζάμι, μπορεί να είναι σύμπτωμα κάποιων μεγαλύτερων και ενδημικών προβλημάτων. Ένας βρώμικος πάγκος, ένας αγενής υπάλληλος, κακή εξυπηρέτηση κλπ είναι παραδείγματα μηνυμάτων αδιαφορίας προς τον πελάτη ή απλώς τσαμπουκά από κάποια επιχείρηση που είναι πλέον επιτυχημένη. Ο Levine προειδοποιεί ότι τα μικροπροβλήματα αυτά μπορεί να οδηγήσουν τον πελάτη σε πολύ πλατειά συμπεράσματα σχετικά με την επιχείρηση και τελικά στην εγκατάλειψη της προς όφελος των ανταγωνιστών της. Ο Levine δίνει δύο βασικές συμβουλές: α) μεγάλη προσοχή στη λεπτομέρεια: τίποτα δεν είναι μικρό και ασήμαντο σε μια επιχείρηση και β) δημιουργία εταιρικής κουλτούρας που να επιτρέπει διάγνωση και άμεση επίλυση των μικροπροβλημάτων.

Το βιβλίο αυτό επικεντρώνεται σχεδόν αποκλειστικά στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Στον τομέα αυτό το ανθρώπινο δυναμικό είναι κρίσιμο στην ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης. Έτσι για τον Levine το σημαντικότερο "σπασμένο τζάμι" είναι κάποιος εργαζόμενος που κακομεταχειρίζεται τον πελάτη και που μπορεί να έχει ευρύτερες αρνητικές επιπτώσεις για την επιχείρηση.

Το βιβλίο αυτό δεν είναι μεγάλο και θα μπορούσε μάλιστα να είναι πολύ μικρότερο μια και η βασική του ιδέα δεν χρειάζεται και πολύ ανάλυση. Είναι πολύ εύκολο να βρει κανείς πολλά αποσπάσματα του και σχετικά σχόλια στο διαδίκτυο και έτσι ελπίζω το βασικό του μήνυμα να γίνει κτήμα πολλών Ελλήνων μάνατζερ και επιχειρηματιών. Ελπίζω επίσης να μείνει επίκαιρο μέχρι το καλοκαίρι οπότε κάνει την εμφάνιση του στα διάφορα τοπικά φεστιβάλ επιχειρηματικής αισχροκέρδειας και τσαμπουκά ο παροιμιώδης πλέον νεοέλληνας σερβιτόρος - αγενής, ημίγυμνος, αξύριστος, άπλυτος και με πένθος στο νύχι.