updates
by date

Joseph M. Juran: ένας από τους μεγάλους Αμερικανούς πρωτοπόρους του μάνατζμεντ της ποιότητας

Ο Juran είναι ένας από τους πιο διάσημους γκουρού του μάνατζμεντ της ποιότητας, σε θεωρία και πράξη. Μαζί με τον Deming και τον Crosby έθεσαν τα θεμέλια του μάνατζμεντ της ολικής ποιότητας και τις βασικές αρχές του, αν και από διαφορετική σκοπιά ο καθένας τους. Ας δούμε πολύ συνοπτικά τη συμβολή του στον τομέα αυτό.

Ο Juran μετανάστευσε παιδί ακόμα από τη Ρουμανία στις ΗΠΑ γύρω στο 1910. Πήρε δίπλωμα ηλεκτρολόγου μηχανικού και δούλεψε για πολλά χρόνια σαν μηχανικός παραγωγής. Άρχισε τη σταδιοδρομία του στην Western Electric, μια από τις πρωτοπόρες επιχειρήσεις στο στατιστικό έλεγχο της ποιότητας. Τη δεκαετία του '50 ο Juran δίδαξε στους Ιάπωνες, μαζί με τον Deming, τις βασικές αρχές της ποιότητας και ήταν από τους αρχιτέκτονες της επανάστασης της ποιότητας στις ιαπωνικές επιχειρήσεις, αλλά η δουλειά του ανακαλύφθηκε από τις αμερικανικές επιχειρήσεις μετά το 1980. Το 1951 έγραψε επίσης και το Quality Control Ηandbook, ένα από τα πιο σημαντικά εγχειρίδια του τομέα αυτού που βρίσκεται ακόμα σε κυκλοφορία και χρήση.

Οι θεωρίες του Juran και η πρακτική εφαρμογή τους έχουν ένα βασικό χαρακτηριστικό: μπορούν να εφαρμοστούν μέσα από τα υπάρχοντα συστήματα μάνατζμεντ μιας επιχείρησης, σε αντίθεση με τον Deming, που απαιτεί ριζοσπαστικές αλλαγές ιδιαίτερα στην κουλτούρα μιας επιχείρησης. Από αυτήν την άποψη ο Juran είναι ίσως πιο ενδιαφέρων για την τυπική ελληνική επιχείρηση. Μία από τις βασικές διαπιστώσεις του Juran είναι ότι οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης μιλάνε διαφορετικές "γλώσσες" σε διαφορετικά επίπεδα ή τμήματα της επιχείρησης, σε αντίθεση με τον Deming, που πίστευε ότι η στατιστική πρέπει να είναι η κοινή γλώσσα της ποιότητας. Η ηγεσία της επιχείρησης απασχολείται με οικονομικά μεγέθη, οι εργάτες με τα προϊόντα που φτιάχνουν, ενώ οι μάνατζερ στη μέση πρέπει να καταλαβαίνουν και τους δύο. Έτσι ο Juran συμβουλεύει τόσο την ανάλυση και υπολογισμό του κόστους της ποιότητας όσον αφορά τα ηγετικά στελέχη, όσο και το στατιστικό έλεγχο και την προσαρμογή σε προδιαγραφές όσον αφορά την παραγωγή και το εργατικό δυναμικό της, ώστε το μάνατζμεντ της ποιότητας να μπορεί να προσαρμοσθεί στις υπάρχουσες δομές της επιχείρησης.

Ο Juran βλέπει την επιδίωξη της ποιότητας σε δύο επίπεδα, πρώτον στην αποστολή της επιχείρησης να επιτύχει ένα προϊόν υψηλής ποιότητας και δεύτερον στην αποστολή των επί μέρους τμημάτων της να έχουν υψηλής ποιότητας παραγωγή. Έτσι συμβουλεύει ένα αέναο σπιράλ δραστηριοτήτων που αρχίζει με έρευνα της αγοράς, ανάπτυξη προϊόντων, σχεδιασμό προϊόντων και της παραγωγής τους, προμήθειες υλικών, έλεγχο διαδικασιών παραγωγής και τελικού προϊόντος, και τελικά feedback από τους πελάτες, που οδηγεί σε ένα νέο επίπεδο έρευνας της αγοράς κοκ. Επειδή οι διαδικασίες αυτές δεν είναι απομονωμένες μεταξύ τους απαιτείται κάποιο παν-εταιρικό μάνατζμεντ της ποιότητας. Η ηγεσία της επιχείρησης πρέπει να είναι ενεργά αναμεμιγμένη. Ο Juran πιστεύει ότι 80% των προβλημάτων ποιότητας οφείλονται στους μάνατζερ μιας επιχείρησης, που είναι και οι υπεύθυνοι για την επίλυση τους.

Για την επίλυση προβλημάτων ποιότητας ο Juran προτείνει την ξακουστή "Τριλογία Ποιότητας":
α) σχεδιασμός ποιότητας δηλ. η προετοιμασία για την επίτευξη στόχων
β) έλεγχος ποιότητας, δηλ. η διαδικασία επίτευξης συγκεκριμένων στόχων ποιότητας κατά τη λειτουργία της επιχείρησης
γ) βελτίωση της ποιότητας, δηλ. επίτευξη συνεχώς υψηλότερων επιδόσεων

Ο Juran με βάση παρατηρήσεις του σε πολλές επιχειρήσεις, πιστεύει ότι ο δεύτερος τομέας είναι συνήθως αυτός που τραβάει την προσοχή των πιο πολλών επιχειρήσεων, αλλά οι δύο άλλοι, και ιδιαίτερα ο τρίτος, αμελούνται. Το τελευταίο μέρος της τριλογίας είναι και το πλέον σπουδαίο και ο Juran συμβουλεύει η βελτίωση αυτή πρέπει να γίνεται συνήθεια σε μια επιχείρηση, κατά το δυνατόν πάνω σε συγκεκριμένα προβλήματα σε ετήσια βάση. Χρειάζεται να διαλέγει κανείς κάποια περιοχή με χρόνια προβλήματα, να πείθει τους γύρω του ότι χρειάζεται κάποια σημαντική λύση, να αναλύει τις εναλλακτικές λύσεις και να βρίσκει και να εφαρμόζει μία από αυτές, με συνεχή έλεγχο των αποτελεσμάτων και της προόδου τους.

Ο Juran διαπίστωσε μέσα από πολλές έρευνες ότι πολλές ιαπωνικές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τα ίδια υλικά, την ίδια τεχνολογία, τις ίδιες διαδικασίες όπως αμερικανικές έχουν πολύ υψηλότερα επίπεδα ποιότητας και παραγωγικότητας και επιρρίπτει την ευθύνη στην ηγεσία των αμερικανικών επιχειρήσεων. Τα προγράμματα τρομακτικής βελτίωσης των ιαπωνικών επιχειρήσεων υποστηρίχθηκαν από μαζικά προγράμματα εκπαίδευσης του προσωπικού και πρωτοβουλία και άμεση ανάμιξη της ηγεσίας τους.