updates
by date

Philip Crosby: "Quality is Free"

Ο Philip Crosby θεωρείται ο τρίτος μεγάλος Αμερικανός θεωρητικός του μάνατζμεντ της ποιότητας, μαζί με τον Deming και τον Juran, αν και η επιρροή του δεν ήταν τόσο μεγάλη στην πράξη όσο των άλλων δύο. Ο Crosby ήταν για πολλά χρόνια ηγετικό εταιρικό στέλεχος στον έλεγχο παραγωγής πριν αφοσιωθεί αποκλειστικά στην ανάπτυξη εκπαιδευτικών προγραμμάτων στο μάνατζμεντ της ποιότητας. Έγινε διάσημος με το πρώτο του βιβλίο "Quality is Free", που έγινε πολύ δημοφιλές αμέσως μετά την έκδοση του το 1979.

Ο Crosby είναι κυρίως γνωστός για τα λεγόμενα "Απόλυτα του Μάνατζμεντ της Ποιότητας" - Absolutes of Quality Management που συνοπτικά είναι:
α) η ποιότητα δεν είναι "αέρας", απαιτεί συγκεκριμένους στόχους: πολλές φορές επιχειρήσεις στην επιδίωξη της ποιότητας καταφεύγουν σε γενικότητες τύπου "υπεροχή προϊόντων". Ο Crosby πιστεύει ότι ποιότητα είναι συγκεκριμένοι στόχοι που πρέπει να επιτυγχάνονται. Απουσία επίτευξης των στόχων σημαίνει απουσία ποιότητας. Οι στόχοι είναι ευθύνη των μάνατζερ μιας επιχείρησης.
β) δεν υπάρχουν "προβλήματα ποιότητας": πολλές επιχειρήσεις αποδίδουν την ευθύνη για προβλήματα ποιότητας στο τμήμα ποιότητας. Ο Crosby πιστεύει ότι τα προβλήματα αυτά έχουν τις ρίζες τους σε άλλα τμήματα πχ στο τμήμα μάρκετινγκ, στο τμήμα παραγωγής, στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών κλπ, που πρέπει να είναι υπεύθυνα για την εξάλειψη τους. Το τμήμα ποιότητας έχει την ευθύνη διάγνωσης τους και κατανόησης τους από την υπόλοιπη επιχείρηση
γ) η ποιότητα δεν έχει κόστος: ο Crosby πιστεύει ότι η ποιότητα είναι όντως τζάμπα και απορρίπτει όλα τα σχετικά οικονομικά του μάνατζμεντ της ποιότητας. Ο λόγος είναι πολύ απλός: οποιοδήποτε κόστος απαιτείται για τη διόρθωση λαθών οφείλεται στο ότι κάτι δεν έγινε σωστά από την αρχή και είναι πολύ υψηλότερο από το κόστος οργάνωσης και παραγωγής που αποκλείει λάθη
δ) το μόνο μέτρο της ποιότητας είναι το κόστος για τη διόρθωση λαθών: ο Crosby διαπίστωσε ότι πολλές επιχειρήσεις ξοδεύουν 15-20% του τζίρου τους στη διόρθωση προβλημάτων ποιότητας σε αντίθεση με επιχειρήσεις που στοχεύουν σε πρόληψη τους και που δεν ξοδεύουν πάνω από 2,5%. O Crosby προτρέπει τις επιχειρήσεις, όπως και ο Juran, να συζητάνε ανοικτά τα προβλήματα αυτά ώστε να είναι γνωστά και να επιδιώκεται η επίλυση τους.
ε) το μόνο στάνταρντ απόδοσης είναι τα "Μηδέν Ελαττωματικά" - Zero Defects Concept: είναι το πιστεύω του Crosby που έχει δημιουργήσει πολλές παρανοήσεις και διαφωνίες. Ο Crosby πιστεύει ότι η αποδοχή ορισμένου ποσοστού ελαττωματικών στην παραγωγή είναι απαράδεκτη και ότι ο κάθε εργαζόμενος έχει την ευθύνη να κάνει την οποιαδήποτε δουλειά σωστά από την αρχή και να προλαμβάνει λάθη. Η ιδέα αυτή είναι σε αντίθεση με τους Deming και Juran που πιστεύουν ότι οι οποιεσδήποτε ατέλειες οφείλονται στο σχεδιασμό των συστημάτων παραγωγής και όχι στους εργαζόμενους.

Η δεύτερη διάσταση της δουλειάς του Crosby είναι τα λεγόμενα "Βασικά Στοιχεία Βελτίωσης" - Basic Elements of Improvement, που συνοπτικά περιλαμβάνουν:
α) δέσμευση: η ηγεσία μιας επιχείρησης πρέπει να παίρνει την ποιότητα πολύ στα σοβαρά
β) εκπαίδευση: τα "Απόλυτα" πρέπει να κατανοηθούν και να εμπεδωθούν από όλους τους εργαζόμενους
γ) εκτέλεση: κάθε μάνατζερ πρέπει να έχει ξεκάθαρη αντίληψη της διαδικασίας του πως θα επιδιωχθούν διάφοροι στόχοι ποιότητας

Η εφαρμογή των ιδεών του Crosby επαφίεται κυρίως σε αλλαγές στη συμπεριφορά και νοοτροπία των μάνατζερ και εργαζομένων παρά σε συστήματα στατιστικού ελέγχου, όπως οι ιδέες του Deming και του Juran. Αλλά, όπως οι ιδέες του Juran, μπορούν να εφαρμοστούν μέσα στις υπάρχουσες δομές μιας επιχείρησης, σε αντίθεση με τις ιδέες του Deming που απαιτούν ριζική αλλαγή δομών και νοοτροπίας. Ένας από τους βασικούς λόγους για το ότι οι ιδέες του Crosby δεν έχουν πολυπληθείς οπαδούς όπως αυτές των Deming και Juran είναι ότι η εφαρμογή τους βασίζεται σε αλλαγές στον τρόπο σκέψης των μάνατζερ μιας επιχείρησης και στις ιδιαιτερότητες της παρά σε συγκεκριμένες λεπτομέρειες. Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία όμως για την τεράστια συμβολή του Crosby στο μάνατζμεντ της ποιότητας.