updates
by date

το μάνατζμεντ της ποιότητας για όσους την παίρνουν στα σοβαρά: η περίπτωση της Ford

Είδαμε στην προηγούμενη ενημέρωση το βασικό πιστεύω του Philip Crosby, ενός από τους γνωστούς Αμερικανούς θεωρητικούς του μάνατζμεντ της ποιότητας, ότι δηλ. η ποιότητα είναι τζάμπα (quality is free). Στην ενημέρωση αυτή ας δούμε ένα κλασικό παράδειγμα από την πρόσφατη ειδησεογραφία. Τον Ιανουάριο του 2001 η Ford αναγκάστηκε να παραδεχθεί δημόσια ότι τα προβλήματα ποιότητας που είχε κατά τη διάρκεια του 2000 της κόστισαν πάνω από 1 δισ. δολ. σε κέρδη! Η ανακοίνωση αυτή έγινε από το χαρισματικό και συχνά αθυρόστομο λιβανικής καταγωγής Αυστραλό CEO της Ford τον Jacques Nasser. Η παραδοχή αυτή ήταν το μελανό σημείο στην τακτική επικοινωνία της Ford με αναλυτές δεδομένου ότι ήθελε να δώσει έμφαση στο ότι θα πάει καλά οικονομικά ακόμα και αν η αμερικανική οικονομία περάσει σε ύφεση.

Το μάνατζμεντ της ποιότητας είναι τεράστιας σημασίας για την Ford, που ήταν από τις πρώτες αμερικανικές επιχειρήσεις που αντιλήφθηκε έγκαιρα τη σημασία της ποιότητας στην ανταγωνιστικότητα της με την επέλαση των ιαπωνικών επιχειρήσεων στην αμερικανική αγορά. Ήταν επίσης από τις πρώτες που εφάρμοσαν ιαπωνικές μεθόδους μάνατζμεντ, που όπως έχουμε δει είχαν αμερικανικές ρίζες. Για χρόνια το διαφημιστικό της σλόγκαν ήταν "Quality Is Job One". Πέρσι όμως είχε μια σειρά προβλημάτων όπως τα ολκής ελαττωματικά ελαστικά Firestone, ελαττωματικούς αερόσακους κλπ προβλήματα σε όλα σχεδόν τα μοντέλα της. Σε ορισμένες περιπτώσεις μάλιστα τα προβλήματα ήταν τόσο σημαντικά που πολλοί αντιπρόσωποι της έκρυβαν τα αυτοκίνητα γιατί ντρεπόντουσαν να τα επιδείξουν. Η ρίζα του προβλήματος αυτού, όσο κι αν φαίνεται παράδοξο, βρίσκεται στην καλή οικονομική κατάσταση - κυρίως στην αγορά της ΗΠΑ - που δημιούργησε τα δύο τελευταία χρόνια πωλήσεις-ρεκόρ. Όταν κανείς παράγει μία μεγάλη ποικιλία καινούργιων μοντέλων σε αυτές τις συνθήκες μπορεί να επιβαρύνει το σύστημα παραγωγής του με αποτέλεσμα να ξεφεύγουν πολλά προβληματικά προϊόντα. Αλλά αυτό ακριβώς ήταν και το πρόβλημα στην ανθηρή μεταπολεμική οικονομία των ΗΠΑ που κατέληξε με την επικράτηση των ποιοτικών αυτοκινήτων από την Ιαπωνία. Η Ford δεν σκοπεύει να επαναλάβει τα λάθη του παρελθόντος. Έτσι αφιέρωσε 550 πρόσθετους μηχανικούς για την παρακολούθηση της ποιότητας και δεν πρόκειται να βγάλει στην αγορά κανένα από τα καινούργια μοντέλα της χωρίς πρώτα να επιλύσει όλα τα προβλήματα τους. Οι μισθοί και τα πριμ των στελεχών της εξαρτώνται από την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της σε σχέση με τους ανταγωνιστές της. Οι Ιάπωνες ανταγωνιστές, πάντα σταθεροί στην ποιότητα των προϊόντων τους, καραδοκούν για να κλέψουν και άλλα μερίδια αγοράς.

Και για να γίνουν περισσότερο κατανοητά τα προβλήματα αυτά της Ford, να αναφέρουμε ότι οι τελευταίες στατιστικές από την αμερικανική αγορά δείχνουν ότι στα 10 κορυφαία από άποψη ποιότητας μοντέλα του 2001 δεν περιλαμβάνεται κανένα αμερικανικό, ενώ τα πρώτα 7 είναι ιαπωνικά. Ας σημειωθεί ακόμα ότι το 1980 τα αυτοκίνητα των τριών μεγάλων αμερικανικών αυτοκινητοβιομηχανιών GM, Ford, και Chrysler παρουσίαζαν 105 προβλήματα ανά 100 οχήματα, ενώ τα ιαπωνικά 34 ανά 100 οχήματα (ενδεικτικό αποτέλεσμα: το μερίδιο αγοράς της πάλαι ποτέ παντοδύναμης GM έπεσε από 45% τότε σε 28% περίπου σήμερα). Το 2000 τα αντίστοιχα μεγέθη ήταν 23 και 11 αντίστοιχα (για τις ευρωπαϊκές αυτοκινητοβιομηχανίες το μέγεθος αυτό ήταν 20). Με άλλα λόγια οι αμερικανικές επιχειρήσεις έκλεισαν την απόσταση αλλά δεν παύουν να είναι ακόμα πίσω και αυτό έχει οικονομικές συνέπειες.