updates
by date

εταιρική κουλτούρα και Southwest Airlines

Η εταιρική κουλτούρα μιας επιχείρησης έχει τις ρίζες της στη φιλοσοφία και στα πιστεύω της ως προς το πως επιχειρεί, που δεν είναι σχεδόν ποτέ χειροπιαστά αλλά εκδηλώνεται μέσα από τις αρχές των μάνατζερ και εργαζομένων, την ηθική τους ακεραιότητα, τη συμπεριφορά τους, τις πρακτικές τους, τις παραδόσεις και τα έθιμα της επιχείρησης, τους τρόπους δράσης της κλπ. Τα τελευταία χρόνια σχετικές έρευνες έχουν δείξει ότι η εταιρική κουλτούρα είναι ένα εξαιρετικά σημαντικό στοιχείο στην επιτυχημένη εκτέλεση της στρατηγικής μιας επιχείρησης. Οποιεσδήποτε ανακολουθίες μεταξύ στρατηγικής και κουλτούρας οδηγεί σε αποτυχημένη εκτέλεση. Αντίθετα όταν είναι εναρμονισμένες παρέχουν ένα μεγάλο ατού επιτυχημένης εκτέλεσης. Ας σημειωθεί εδώ ότι ο μάνατζερ που καταστρώνει μια στρατηγική πρέπει να την εναρμονίζει με την κουλτούρα της επιχείρησης και μάλιστα με τα ιερά και απαράβατα στοιχεία της. Αντίθετα ο μάνατζερ που είναι υπεύθυνος για την εκτέλεση μιας συγκεκριμένης στρατηγικής πρέπει να αλλάζει και να εναρμονίζει τα στοιχεία της εταιρικής κουλτούρας που δεν υποστηρίζουν τη στρατηγική αυτή. Κάτι που πολλές φορές όμως είναι πολύ δύσκολο.

Όπως είδαμε στο άρθρο σχετικά με την Southwest Airlines, η εταιρική της κουλτούρα είναι από τους βασικούς παράγοντες επιτυχίας της. Πολλά άρθρα και ολόκληρα βιβλία έχουν γραφτεί για την κουλτούρα αυτή και έτσι είναι δύσκολο να την περιορίσει κανείς σε μερικές παραγράφους. Ας δούμε για τώρα μερικά από τα βασικά στοιχεία της. Αν και η βασική αποστολή της Southwest είναι η απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη, η ύψιστη προτεραιότητα της είναι οι εργαζόμενοι. Η Southwest αναγνωρίζει ότι στον τομέα παροχής υπηρεσιών ικανοποιημένος εργαζόμενος σημαίνει ικανοποιημένος πελάτης.

Τι είδους εργαζόμενους αναζητεί και προσλαμβάνει η Southwest; Βασικά τους προσόντα είναι η αίσθηση του χιούμορ, η καλή διάθεση, η νοοτροπία εξυπηρέτησης, η διάθεση για σκληρή δουλειά, η ικανότητα αναγνώρισης και επίλυσης προβλημάτων, η ευκολία στη συνεργασία με τους συναδέλφους και στην ομαδική δουλειά. Η Southwest δεν κοιτάει διπλώματα και ακαδημαϊκούς τίτλους, ιδιαίτερα από επιχειρηματικές σχολές. Άλλωστε δεν είναι και μεγάλο μυστικό ότι οι οποιεσδήποτε επιστημονικές γνώσεις είναι σχεδόν πάντα άσχετες με την πραγματικότητα που αντιμετωπίζει καθημερινά ένας μάνατζερ στην εξάσκηση των καθηκόντων του.

Παρένθεση νεοελληνική: η πιο πρόσφατη επωδός της νεοελληνικής επιχειρηματικής δραστηριότητας που διαβάζει κανείς συνεχώς στον ελληνικό τύπο είναι ότι "δεν βρίσκουμε κατάλληλα στελέχη". Είναι να απορεί κανείς βέβαια τι ακριβώς σημαίνει αυτό με σχεδόν διψήφιο δείκτη ανεργίας και χρόνιο πρόβλημα υποαπασχόλησης των πτυχιούχων στην Ελλάδα. Κάποια προσόντα, διάολε, πρέπει να έχουν όλοι αυτοί οι υποαπασχολούμενοι επιστήμονες που να μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τις παραπονούμενες επιχειρήσεις όταν μάλιστα σκεφτούμε ότι οι πλέον "ανήσυχες" από αυτές δραστηριοποιούνται στις "απαιτητικές" αγορές του Εύξεινου Πόντου…Το ερώτημα είναι αν οι επιχειρήσεις αυτές έχουν τα προσόντα να ανακαλύψουν στελέχη με ικανότητες και τις δομές και δυνατότητες να τα αναπτύξουν ή απλώς ψάχνουν για ακαδημαϊκούς τίτλους.

Πιο είναι το πιο βασικό χαρακτηριστικό της κουλτούρας της Southwest; Η εξάλειψη φόβου από το χώρο δουλειάς. Όταν κανείς συνειδητά έχει πάρει την απόφαση να κάνει τα πάντα εντελώς διαφορετικά από τους ανταγωνιστές του χρειάζεται επάγρυπνο προσωπικό που να μπορεί να αναγνωρίζει προβλήματα και να τα επιλύει γρήγορα χωρίς να μπλέκεται σε ιεραρχίες και γραφειοκρατίες. Χρειάζεται προσωπικό που να τολμά να δοκιμάζει απελευθερωμένο από τον μπαμπούλα της επίπληξης, της αποδοκιμασίας, της απόλυσης. Και ο φόβος αυτός αρχίζει από τον αυταρχισμό του "αφεντικού" στην κορυφή και μπορεί να εξαλειφθεί μόνο από την κορυφή. Τα εκκεντρικά καμώματα του Kelleher, οι μεταμφιέσεις του, η συνεχής παρουσία του στα αεροπλάνα και στα ιδιωτικά πάρτι και στα σπίτια των εργαζομένων της Southwest έχει ακριβώς αυτό το σκοπό. Οι αποτελεσματικοί ηγέτες είναι αυτοί που εμπνέουν σεβασμό, θαυμασμό, αφοσίωση, όχι φόβο.

Ένα άλλο σημείο που συχνά παραβλέπεται από μάνατζερ στην εκτέλεσης μιας στρατηγικής είναι ότι δύο ανταγωνιστές μπορεί να έχουν καταστρώσει ταυτόσημες στρατηγικές, στο τέλος όμως επικρατεί εκείνος που την εκτελεί καλύτερα. Πολλές φορές οι μάνατζερ μιας επιχείρησης αναλίσκονται στο να βρουν την πιο έξυπνη στρατηγική παρά την πιο έξυπνη εκτέλεση της στρατηγικής των αντιπάλων τους. Όπως αναφέρθηκε, πολλοί έχουν αντιγράψει την Southwest, όχι μόνο τη γενική στρατηγική της αλλά και τις επί μέρους λειτουργικές πρακτικές της, αλλά κανείς με συνεχή επιτυχία. Το πιο τρανταχτό παράδειγμα αντιγραφής ήταν μια προσπάθεια της United Airlines, της μεγαλύτερης αεροπορικής εταιρίας των ΗΠΑ, να προσφέρει την ίδια υπηρεσία στις ίδιες τιμές με την Southwest στις ίδιες πόλεις. Η προσπάθεια έπεσε στο κενό μεταξύ στρατηγικής χαμηλού κόστους και διαφοροποίησης, τη κερδορουφήχτρα αυτή στην οποία βρίσκεται εδώ και 25 χρόνια η Ολυμπιακή).

Η κουλτούρα της Southwest δεν είναι πολύ διαφορετική στα γενικά της σημεία από αυτή της Hewlett-Packard, μιας άλλης επιχείρησης διάσημης για την κουλτούρα της: βρίσκει δηλ. κανείς στελέχη με ικανότητες, τους δημιουργεί τις κατάλληλες συνθήκες για να κάνουν τη δουλειά τους, τους αφήνει ήσυχους και τους εμπιστεύεται να κάνουν τη δουλειά τους και τους ανταμείβει γενναιόδωρα, υλικά και ηθικά. Για το λόγο αυτό θα συνεχίσουμε στο μέλλον τη συζήτηση θεμάτων ανθρώπινων πόρων μέσα από τις πρακτικές της Southwest.